THEO DẤU HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG

Để khiến khách hàng chuyển từ quan tâm ban đầu tới sản phẩm của bạn đến mua hàng là cả một quá trình và mục tiêu các doanh nghiệp muốn đạt được. Mỗi khách hàng thường hay cân nhắc rất kĩ trước khi họ quyết định “xuống tiền”. Câu chuyện không đơn giản đọc quảng cáo, biết và tin mà chúng ta cần tìm hiểu, giao tiếp ở tầng sâu hơn. Đó gọi là hành trình trải nghiệm người dùng.

Và sau đây, Editorhubs xin chia sẻ bí quyết tìm kiếm và dẫn dắt họ đi qua hành trình trải nghiệm người dùng thành công nhất!

Hành trình trải nghiệm người dùng là gì?

Thực chất, hành trình trải nghiệm người dùng (Users Experience) được định nghĩa là toàn bộ quá trình trải nghiệm và cảm nhận của bạn khi đang sử dụng, tương tác với bất cứ thứ gì. Nó có thể là dịch vụ, sản phẩm, phương tiện, hoặc hệ thống… Ở đây cụ thể hơn chính là doanh nghiệp của bạn. Trải nghiệm người dùng bao gồm tất cả cảm xúc, niềm tin, sở thích, nhận thức của người dùng, phản hồi về thể chất và tâm lý, hành vi và thành tích xảy ra trước, trong và sau khi sử dụng.

Và khi nói đến hành trình trải nghiệm người dùng dân Marketing sẽ nghĩ ngay đến “phễu mua hàng” – thuyết hành trình mua hàng của khách hàng tới việc mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Các doanh nghiệp kinh doanh online chắc chắn không còn xa lạ với mô hình phễu mua hàng. Về bản chất, phễu mua hàng mô phỏng quá trình tác động để chuyển đổi tiềm năng mua hàng thành hành động mua hàng. Càng xuống phía dưới của phễu, tiềm năng mua hàng càng cao. Tương ứng với từng vị trí trong phễu, đối tượng mục tiêu sẽ có định danh riêng

Hiện tại, Internet Marketing ảnh hưởng cực kì lớn đến doanh thu của doanh nghiệp bạn, vì theo thống kê đến năm 2019 (theo nguồn: vietnam.net) hơn 70% quá trình quyết định mua hàng đều diễn ra trên Internet. Thế nên, bạn cần phải hiểu rõ khách hàng và cách thức mua hàng của họ hơn bao giờ hết.

Sự thành công hay thất bại của một sản phẩm trên thị trường phụ thuộc rất lớn vào hành trình trải nghiệm người dùng. Và các marketer phải biết rằng: “Khách hàng không biết phải ra quyết định như thế nào cho đến khi họ được định hướng. Và nếu như bạn định hướng được cho khách hàng phải làm gì, họ sẽ mua hàng từ bạn.”

Tại sao mọi người không mua hàng của bạn?

Câu hỏi được đặt ra bởi đại đa số doanh nghiệp rằng:“ Taị sao mọi người không mua hàng của bạn?”

Và chính câu hỏi này khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu và loay hoay không biết lí do đến từ phía bản thân doanh nghiệp hay về phía khách hàng?

Câu trả lời đến từ 4K:

Không cần:

Đối với Sales thì trạng thái “hiển nhiên” cần được khám phá càng sớm càng tốt, mục đích là để tiết kiệm thời gian. Và đối với nhu cầu ngủ yên ta phải khơi gợi nhu cầu này bằng nhiều cách chẳng hạn như đặt câu hỏi, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi kích thích họ quan tâm và lưu ý về thương hiệu…

Không tiền

Đối tượng thứ hai là “Không tiền”. Đối tượng được phân thành hai loại là chân thật và không chân thật

  • Chân thật: đây là nhóm khách hàng thực sự họ không đủ tiền. Ít khi khách hàng sẽ nói cho bạn biết, vì thế bạn phải tinh tế ghi nhận thông tin thông qua những câu hỏi của khách hàng đến sản phẩm. Càng thích họ sẽ càng hỏi kỹ hơn nhưng có vẻ khi nhắc đến giá cả họ sẽ ngại ngùng. Ngay lập tức bạn phải đề ra các giải pháp trả góp, trả dần…
  • Không chân thật: Tất nhiên đây là nhóm khách hàng chưa thật sự tin vào doanh nghiệp nên lấy lí do không tiền để từ chối mua sản phẩm từ bạn. Bạn cần khai thác sâu hơn vào nhóm khách hàng này vì có thể đây là khách hàng tiềm năng.
Không thời gian/ không gấp

Đây là lí do hầu như khách hàng nào cũng nằm trong trạng thái này. Thường thì lí do này sẽ bao gồm cả: không cần, không tiền, không tin… Marketer cần kiên nhẫn tìm được lí do thực sự từ đó đánh mạnh vào tâm lý khách hàng. Nếu họ chưa thực sự cần, bạn phải đưa ra những điểm tốt, những chính sách từ phía doanh nghiệp để khiến họ tin và nhanh chóng có được sản phẩm, nếu không giá trị từ data khách hàng sẽ vụt mất tầm tay.

Không tin

Ở đây chúng ta phải đưa khách hàng qua quá trình Know – Like – Trust

Know: cho họ hiểu về giá trị về con người và sản phẩm mà ta mang lại

Like: tạo cảm giác như khách hàng được kết nối với chung ta bằng sự vui vẻ, chân thành.

Trust: đưa ra những bằng chứng thực sự có giá trị và chất lượng, cam kết bảo hành để chứng tỏ với khách hàng về sự chuyên nghiệp của mình.

Điểm giao nhau giữa ba vòng tròn chính là điều doanh nghiệp bạn phải đạt được trong quá trình xây dựng lòng tin của khách hàng.

Xây dựng phễu mua hàng hợp lý với hành trình trải nghiệm người dùng trong Thương mại điện tử:

Như đã chia sẻ, hiện tại đây là một cơ hội rất lớn được mở ra cho Digital Marketing vào thời đại 4.0. Và chắc chắn các doanh nghiệp kinh doanh online sẽ không còn xa lạ gì với mô hình phễu mua hàng hay còn gọi là mô hình tháp ngược.

ToFu (Đầu phễu)

Đây là giai đoạn thu hút và tiếp cận khách hàng. Cách tốt nhất để làm điều này là bằng cách giúp đối tượng mục tiêu của bạn có thông tin hữu ích.

Do đó, tập trung vào sản xuất blog và bài viết chất lượng cao. Bằng cách cung cấp tài liệu liên quan đến ngành, bạn sẽ có được sự tin tưởng của khách truy cập.

Ebook cũng hiệu quả ở giai đoạn này vì chúng có thể mang lại nhiều khách hàng tiềm năng hơn trong khi giúp người dùng của bạn tìm hiểu về doanh nghiệp của bạn. Viết FAQ không chỉ giải quyết các câu hỏi phổ biến mà còn cải thiện độ tin cậy của thương hiệu.

Giả sử, khách hàng nhìn thấy quảng cáo của bạn và họ bắt đầu nhận biết.

Sau đó, họ đọc bài viết trên blog, website. Bạn tặng quà cho họ và họ sẽ để lại thông tin. Đây là bước đầu tiên trong phễu bán hàng.

MoFu (Giữa phễu)

Đây là giai đoạn bạn đã thành công trong việc đưa khách hàng bình thường trở thành khách hàng tiềm năng. Đây cũng là giai đoạn phức tạp nhất để khách hàng quyết định có nên tiếp tục với doanh nghiệp của bạn không. Khách hàng tiềm năng cần hiểu và được thông báo về cách sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn là giải pháp cho vấn đề của họ.

Nếu như đối tượng của bạn cần nhiều sự thuyết phục hơn trước khi mua hàng. Trong giai đoạn đánh giá, thường xảy ra khi bán sản phẩm giá cao. Lúc này, bạn có thể làm thêm một ít bước nữa vào phễu bán hàng để họ đánh giá. Như gửi email, Re-Marketing, các hoạt động trải nghiệm…

BoFu (Đáy phễu)

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, giai đoạn này sẽ tập trung vào việc cung cấp đánh giá miễn phí, dùng thử hoặc một số cách khác để khách hàng tiềm năng tham gia với sản phẩm hoặc dịch vụ. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp đã tự thiết lập một nguồn thông tin đáng tin cậy, có nghĩa là khách hàng tiềm năng sẵn sàng tương tác hơn.

Bí quyết giúp tăng trải nghiệm người dùng

Thực sự hiểu rõ khách hàng

Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp biết được xu hướng tiêu dùng của khách hàng, trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với sản phẩm và xác định được đối thủ cạnh tranh. Các phương pháp được đánh giá cao trong nghiên cứu thị trường bao gồm sử dụng bảng hỏi, gọi điện cho khách hàng xin ý kiến, chạy các chương trình dùng thử sản phẩm..

 Taiichi Ohno – vị quản lý cấp cao quá cố của Toyota – từng chia sẻ, mỗi khi gặp vấn đề trong chiến lược kinh doanh, ông đều đặt 5 câu hỏi “tại sao…” liên quan đến nhu cầu của khách hàng để tiếp cận được những nguyên nhân gốc rễ và từ đó đưa ra giải pháp giải quyết hiệu quả nhất

Thu hút nhận thức

Có rất nhiều cách để tăng nhận thức của khách hàng đến sản phẩm của công ty bạn như:

–              Facebook ads

–              Google ads

–              Fanpage

–              Website

–              Twitter

–              Youtobe

–              Instagram

Khách hàng sẽ không nhận biết hay nghi nhớ bạn ngay từ lần đầu tiên – điều này rất khó. Cũng giống việc bạn nhớ tên, thông tin và hình ảnh của ai đó ngay từ lần đầu gặp vậy. Bạn cần phải xuất hiện đủ lâu ( Tần suất và thời gian) để khách hàng nhận diện được bạn, biết tên của bạn, bạn là ai? ở đâu? làm gì? Làm cách nào để liên hệ với bạn?

Thiết lập mối quan hệ

Cách đơn giản nhất để làm được điều này là tặng họ một sản phẩm có giá trị thông qua Email (Tài liệu, ebook, mã giảm giá,…) Như vậy là bạn đã có thể thu thập được một lead email chất lượng.

Khi đã có được danh sách email bạn bắt đầu gửi cho họ những nội dung thông tin có giá trị thông qua những bài viết chất lượng có trên trang blog website.

Email markeitng cho phép bạn xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng tiềm năng thông qua sư tương tác liên tục. Từ nền tảng đó, bạn dễ dàng chuyển đổi thành khách hàng trả tiền cho dịch vụ của bạn.

Bạn dễ dàng thuyết phục khách hàng quay lại mua hàng hơn gấp 3 lần so với việc thuyết phục một người mới. Do đó, bạn cần nỗ lực nhiều hơn trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Từ đó, các marketer nên coi trọng và tìm hiểu nhiều hơn trong quá trình theo dấu hành trình trải nghiệm người dùng. Chúc các bạn thành công!

Xem thêm: https://editorhubs.com/bao-noi/khi-nghe-sy-khoi-nghiep-thuong-mai-dien-tu/

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to Top